Relations avec les OTA’s : la vigilance reste de mise !

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La tentative de Booking.com de commissionner les NANR et No Show démontre, s’il en était besoin, la nécessité de maintenir un niveau de vigilance maximale avec les OTA’s, le point sur la question avec Marc Léonard, Président de la branche hôtellerie du GNi-FAGIHT.

Malgré les changements législatifs récents, devons-nous rester vigilants sur les pratiques commerciales des OTA’s ?

Alors que nous sommes confrontés à la concurrence illégale ou à tout le moins déloyale des nouveaux acteurs de l’hébergement marchand comme les locations meublées de courte durée, commercialisées via de plateformes numériques d’intermédiation comme Airbnb, les OTA’s prennent une part toujours plus importante dans la commercialisation de nos établissements. Cet état de fait n’est pas sans conséquences économiques sur nos entreprises.

Il nous faut donc (organisations patronales comme adhérents) être attentifs à tous les signes de changements qui pourraient intervenir dans nos relations commerciales et contractuelles. Par exemple des changements éventuels de bénéficiaires du programme GENIUS pour Booking, car selon eux « qui ne dit mot consent ». En clair, un hôtelier est informé d’un changement éventuel et en l’absence de réponse, Booking le considère consentant.

Depuis la loi Macron, comment ont évolué ces relations ?

Les relations ont favorablement évoluées et les échanges sont fréquents mais les derniers évènements nous montrent que nous devons rester vigilants.
Comme illustration de cette nécessité, Booking.com a décidé récemment de commissionner l’annulation des réservations vendues non annulable non remboursable et a adressé à certains hôtels une note d’information à ce sujet. La charte des bonnes pratiques écrite par Booking.com en mai 2016 et pour laquelle le GNI a pu parfois influencer la rédaction de certaines clauses, excluait formellement le commissionnement d’une réservation tant que le séjour n’était pas effectivement réalisé par le client. De fait la manière dont Booking.com excluait tout aussi explicitement que les No Show puissent être commissionnables.

Si nous comprenons que ce changement, qui pourrait paraitre anecdotique, est motivé par une pratique de marché communément admise, il ne va pas sans poser quelques questions.

Doit-on comprendre que l’équilibre trouvé avec cette charte, à la suite des nombreux contentieux, initiés par le GNI et la Fagiht devant l’autorité de la concurrence ou au tribunal de commerce, est remis en question ?

Doit-on comprendre que la prochaine étape sera le commissionnement des No Show puis de toutes les annulations ?

Doit-on comprendre que l’évolution de cette charte doit se faire exclusivement dans l’intérêt économique de Booking.com ? Pourra-ton donner, à l’avenir, du crédit aux engagements de Booking.com quand un an et demi après les avoir pris, ils les renient ?

Quel est l’objectif sous-jacent de Booking.com si ce n’est que celui de percevoir des commissions supplémentaires ?

Comment doit-on comprendre ce revirement de position de la part de cet opérateur ?

Cette société indique vouloir inciter ainsi que les hôteliers à assouplir leurs conditions d’annulation. Pour cela, elle communique largement, notamment en mass média sur la possibilité (sous condition) pour le client d’annuler à tout moment son séjour.

Cette communication (souvent infondée et trompeuse) leur permet de laisser penser aux consommateurs que par Booking, ils ont un vrai avantage que ne proposent pas les autres OTA’s. Cela conduit, entre autre raison, à ce que les taux d’annulation via cette plateforme soit le plus élevé de toutes les OTA. N’est-ce pas là une posture de pompier pyromane que d’inciter à l’annulation puis de commission les dites annulations ?

Les autres opérateurs se comportent-ils différemment ?

La prudence est nécessaire avec tous ! Expedia par exemple n’est pas exempt de reproche quand, malgré la loi Macron et l’illégalité de ces clauses, ils refusent de modifier leur contrat de base sur les clauses de parité et demandent aux hôteliers de signer des contrats comportant des clauses illégales ! C’est une pratique pour le moins particulière que de proposer un contrat illégal et dans le même temps de proposer un mail indiquant que ces clauses ne sont pas applicables.
Que devons-nous comprendre ?

Les discussions avec les opérateurs sont-elles, malgré tout, régulières et efficaces ?

Depuis la mise en place de cette charte de bonnes pratiques spécifique, c’est vrai, à Booking.com, nous avons de manière très régulière rencontré les interlocuteurs des OTA’s comme des métas moteurs de type TripAdvisor.

Le département numérique du GNI a ainsi pu résoudre, par la médication, de nombreux cas de litiges entre nos adhérents et les opérateurs dans l’intérêt de tous. Preuve en est, qu’il est possible et souhaitable d’échanger avec nos prestataires fussent-t-ils en position oligopolistique.

Doit-on espérer que les pratiques des OTA permettent aux hôteliers de retrouver leur liberté de commercialisation et un équilibre économique ?

Les relations commerciales avec les OTA se sont considérablement assainies même si demeurent de nombreux sujets de divergences comme le Brand Jacking (appropriation de nos marques lors des achats de mots clés), la confiscation de certaines data à leur profit ou encore le taux de commission prohibitif.

Nos hôteliers, grâce au travail du GNI, de la Fagiht et des autres partenaires ont retrouvé avec la loi Macron une totale liberté tarifaire et de disponibilité dont les contrats léonins, qui leur avait été imposés, les avaient privés. Cette liberté retrouvée a notamment permis de pouvoir librement proposer à nos clients le vrai meilleur tarif garanti sur nos propres canaux de distribution direct et de disposer de la faculté d’utiliser le canal de distribution de son choix, sans contrainte. Ceci suppose que les hôteliers utilisent cette possibilité qui leur est maintenant offerte.

Il ne faut donc pas hésiter à faire jouer la concurrence entre OTA’s et à privilégier ceux qui joueront le jeu d’un retour à un niveau de commissionnement et de conditions qui nous seraient plus favorables. Une OTA’s devrait être utilisé comme un fournisseur tout à fait classique, ce qu’elle est en réalité. Il nous parait donc nécessaire de préserver ce dialogue avec les OTA’s pour peu que chacun, dans le texte, mais également dans les faits, tienne ses engagements.

Nous pensons, bien entendu, qu’il est de l’intérêt des hôteliers d’avoir sur leur propres sites internet le Meilleur Tarif Garanti car ce chiffre d’affaire n’est pas commissionnable.

Il est d’ailleurs fort probable qu’à terme, certaines OTA’s fassent le pari de baisser leur taux de commission afin de gagner des parts de marché auprès des hôteliers et de leurs clients.

Il ne faut donc pas hésiter à faire jouer la concurrence entre OTA’s et à privilégier ceux qui joueront le jeu d’un retour à un niveau de commissionnement et de conditions qui nous seraient plus favorables. Une OTA’s devrait être utilisé comme un fournisseur tout à fait classique, ce qu’elle est en réalité. Il nous parait donc nécessaire de préserver ce dialogue avec les OTA’s pour peu que chacun, dans le texte, mais également dans les faits, tienne ses engagements.

Nous continuons donc les discussions y compris sur ce sujet des commissionnements des NANR évoqués plus haut et, pour toutes les raisons que nous venons d’évoquer, appelons nos adhérents à rester en veille afin que tout incident, toute pression, tout déséquilibre manifeste dans les relations commerciales avec les OTA’s nous soient remontées.

Ceci permettra de préserver une part de notre liberté commerciale mais également un climat de confiance indispensable pour continuer à travailler ensemble.

=> Abonnement au magazine MHT,  contactez  f.pare@gni-fagiht.fr

(Contenu copié-collé du communiqué du magazine MHT du GNi-FAGIHT)